Très souvent, la mise en oeuvre de ITIL est la décision de l'organisation des TI en omettant l'apport principal des meilleures pratiques : devenir un fournisseur de services pour satisfaire les attentes des organisations métiers. Il faut donc centrer les objectifs du projet ITIL sur les préoccupations des clients et utilisateurs.

Pour cela, l'organisation des TI doit passer du stade de direction technique (comme on faisait au 20ème siècle) à celui de direction fournisseur de services. Les engagements de niveaux de service (concrétisé par des SLA) doivent pour cela être relayés correctement aux équipes internes de l'organisation des TI et en adéquation avec leurs possibilités.

Les livres ITIL décrivent très bien les meilleures pratiques dans ce domaine mais expliquent mal comment les mettre en place. Déployer seuls des processus sans toucher à l'organisation et aux outils et techniques en place est une perte d'argent et de temps. De même, une fois mis en place, il faut impérativement suivre leur efficacité et corriger les dérives ou les adapter aux évolutions de l'entreprise. Ce résultat sera plutôt le fruit d'une certification ISO 20000 pour l'organisation des TI.

La seule manière de juger de l'efficacité des processus est de mettre en place des indicateurs pour suivre l'ensemble. Les tableaux de bord ainsi créés serviront ensuite dans les processus eux-mêmes, dans le suivi de l'efficacité de ces processus et dans la justification chiffrée de l'apport de la démarche aux utilisateurs et clients et au bon fonctionnement de l'entreprise